刘缓，北京市市民热线服务中心现场运营受理值班长，北京市青联委员（社科界别副秘书长），获评2025“北京榜样·青年榜样”。十多年的日夜坚守，十万余通电话的接听……这不是抽象的数字罗列，而是北京12345热线话务员刘缓真实的工作写照和青春奉献。

“让您听到我们的微笑为服务标准，就是话务员的初心使命。”12345话务员就像一座连心桥、一条暖心线，传递着情感与温暖。“问渠那得清如许？为有源头活水来。”在刘缓眼中，市民的诉求恰似这“源头活水”，不仅为北京这座超大城市的治理注入源源不断的动力，也推动着她个人的成长，重塑了她的价值观，让她锚定了“为民服务”的人生追求。“对工作树立起坚定信念，我们话务员的使命就是为民服务。”在每一通来电里倾听民声、传递温度，于平凡岗位书写不凡的热线服务青春答卷。（北青网记者/周文文 胡金童 翟天一）